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古语道“小大之狱，虽不能察，必以情”。习近平早在2016年中央政治局第三十七次集体学习时就曾对法治与德治的关系做出精辟论述：“法律是成文的道德，道德是内心的法律。法律和道德都具有规范社会锚点行为、调节社会关系、维护社会秩序的作用，在国家治理中都有其地位和功能。”可见，治理违法信访仅靠法律是不够的，还需辅以情理。“情、理、法”相融是做好新时代群众信访工作的重要思维，信访处理部门必须坚持以法治为原点，情、理、法交融并举、刚柔并济，清楚把握事实的细枝末节、法律的明细条文和利益的方方面面，牢固树立以人民为中心的信念，了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心，做到春风化雨以情动人、以理育人、以法服人；同时融合实施心理疏导、多元化解、依法处置等三大机制，从而有效地预防和化解信访矛盾。
群众上访最初普遍是因为经济利益诉求受损而访，也可能会因接访工作人员脸难看、话难听等不当行为致使违法信访行为发生。因此，治理违法信访不仅要解决好信访群众合理合法的利益诉求，还要重视情感、情绪在经历生活事件和处理社会问题时的作用和意义，关注民情、民意、民心，把信访群众当家人，把群众之事当家事，提升信访治理的温度。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，基层信访干部要真诚“走心”，以初心、耐心、细心换人民群众真心，坚持以为人民服务的初心，耐心倾听群众心声，细心疏导访民情绪，切实解决访民合理合法利益诉求，帮助上访者走出极端、摆脱冲动、消解负面情绪，重拾自尊自信、回归理性平和、保持积极向上的良好心态；同时，注重党建与社会治理相融合，建立“党建+信访”工作模式，助力信访矛盾以及疑难信访案件信访人心理问题得到解决，逐步提升信访工作质效和公信力。
二、建立多元化解机制，引导上访者理性表达诉求
一是运用社会矛盾指数、信访指数、法治信访评价指数和社会健康指数，深入挖掘信访数据背后的规律，分析信访风险，预测矛盾趋势，实现信访部门对社会矛盾的量化监控和预警；在“互联网+信访”趋势下推进智慧信访APP建设，拓宽网络信访渠道覆盖面，加强网络信访对无电脑人群或使用电脑有障碍人群的渗透；二是按照2019年中央政府工作报告中所提出的思路，推动社会治理重心向基层下移，充分学习并因地制宜地创新和发展“枫桥经验”，坚持其“发动和依靠群众”的核心要义，吸收社会各方面力量的参与以实现共建共治共享。三是通过整合人大、公安、法院、检察院等部门的信访职能和信息，构建“大信访”联动工作机制，成立“一站式”信访大厅，实现信访事项的“一条龙办理”；四是完善社会保障、社会救助体系，加强社会支持系统建设，纳入志愿者、社工、心理咨询师、乡贤等社会力量，将物质与精神支持、正式与非正式援助相结合，充分发挥社会力量在信访矛盾化解中的作用，形成共建共治共享的社会治理新格局。
三、建立依法处置机制，助推干群依法信访与治访
一是强化法制宣传教育。通过发布依法处置违法信访的典型案例及专家解读视频，组织干群法治信访知识，推动全民尊法、学法、信法、守法和用法，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境，实现依法信访与依法治访良性互动。二是建立健全信访信用体系，通过对信访秩序领域部分严重失信人员实施有效的信用惩戒，建立“守信得益”“失信受限”长效机制，规范信访秩序。三是将法治思维和法治方式贯穿信访工作始终。信访干部要提高依法、及时、就地解决信访问题的能力和水平，因地制宜地落实好依法分类处理制度、信访事项终结机制以及信访工作责任制，实现信访“入口”程序分流、信访“过程”严格程序、信访程序依法终结，避免信访空转和梗阻现象；按照习近平提出的“好干部”要做到信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁的五大标准，严格依法处置违法信访行为，无论其诉求合理、部分合理、还是无理，一律要先处理违法行为，再解决合理诉求，依法有效地打击违法信访组织者、信访掮客和“职业家属”，切实将信访及政府活动全面纳入法治化轨道，保障群众合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。通过教育培训，让信访者及信访干部明白必须遵守的行为底线，用法治力量凝聚群众依法信访、政府依法治访的社会共识。 （桐城市信访局）
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桐城市精神文明建设指导委员会 桐城市文明办 主办
